Materiał z konferencji "Problemy i kierunki unormowań rozwoju rynku ubezpieczeniowego w Polsce"

Działalność ubezpieczeniowa ma już od dawna utrwaloną mocną pozycję w systemie zorganizowanych zachowań społecznych i w systemie gospodarczym. Intensywny rozwój aktywności gospodarczej w Polsce po 1989 roku nie ominął także sfery ubezpieczeń. Można powiedzieć, że pierwsze zachodnie firmy ubezpieczeniowe i ich - wcześniej niedostępne na krajowym rynku - produkty (przede wszystkim polisy na życie) stanowiły rodzaj fortpoczty nowoczesności i zachodniego, kapitalistycznego stylu życia. Jak w wielu innych nowoczesnych dziedzinach, Polacy starali się jak najszybciej nadrobić dystans dzielący ich od obywateli krajów zachodnich, działając przy tym często na oślep, na wyrost, a nierzadko i całkiem bez sensu. Na początku stosunek Polaków do ubezpieczeń był mieszaniną bardzo różnych, bardziej i mniej racjonalnych, a czasami nawet i wybitnie irracjonalnych oczekiwań. "Ubezpiecz się" to w potocznym rozumieniu - zabezpiecz się przed możliwym nieszczęściem, bądź przewidujący, przezorny (stąd stare ubezpieczeniowe hasło: "przezorny zawsze ubezpieczony" - porównywalne z takimi szlagierami dawnej reklamy, jak: "cukier krzepi", "lataj z LOT-em" czy "pewne jak w banku"). Czy aby jednak można się ubezpieczyć/zabezpieczyć przed każdym przykrym zdarzeniem? Czy zawsze ubezpieczenie skutecznie zabezpieczy nas przed skutkami zdarzeń, przed którymi się ubezpieczaliśmy?

Ubezpieczając mienie (samochód, mieszkanie, jacht, sklep, firmę etc.), zabezpieczamy się - bardziej lub mniej - przed konsekwencjami zdarzeń związanych z ewentualną ich utratą, zniszczeniem, niezdolnością do funkcjonowania. Dla właściciela majątku polisa to jednak nie tylko zwykłe zabezpieczenie, ale i potwierdzenie statusu społecznego (trzeba mieć co ubezpieczyć). W innych przypadkach jednak ubezpieczenie to tylko przykry obowiązek (ubezpieczenie OC samochodu, obowiązkowe ubezpieczenia rolników itp.). Ale prawdziwe emocje towarzyszą dopiero ubezpieczaniu życia. To sposób na wycenę samego siebie (wymierną w pieniądzu), możliwość porównywania się z innymi (jaka jest twoja polisa?), ale i wymierny w walucie dowód na troskę o najbliższych. Jeśli jeszcze do tego dodamy, że czasami polisa może być dla spadkobiercy więcej warta od ubezpieczonego (znamy to przecież z amerykańskich filmów), to może się okazać, że ubezpieczenie na życie wcale nie musi zabezpieczać życia. A są przecież jeszcze i inne ubezpieczenia, chociażby zawodowe (lekarzy, notariuszy, członków zarządów firm - dające możliwość zabezpieczenia się przed skutkami popełnienia nieumyślnego - ale czy wszyscy to wiedzą? - błędu). Wśród powodów, jakimi kierowali się (szczególnie na początku wolnościowej dekady) i nadal kierują się ubezpieczający, na pewno wymienić należy wykalkulowany rozsądek (trochę zapłacę, ale będę się czuł bezpieczniejszy), chęć wpisania się w obowiązujący standard (tak należy postępować), ale i modę/snobizm (inni już są ubezpieczeni), naiwność (bezbronność wobec presji nachalnych agentów/ podatność na atrakcyjne sprzedażowe know-how), brak doświadczenia i kompetencji (np. wiara w finansową atrakcyjność polis inwestycyjnych) itp.

Ubezpieczanie się to czynność absolutnie specjalnego rodzaju. Podejmując czynności ubezpieczeniowe (wykupując polisę/zawierając umowę), antycypujemy stan dla nas niemiły i na ogół z zasady wykluczany (taki, o którym się mówi: robię to tylko na wszelki wypadek). Jeśli więc to, co z założenia wykluczane, rzeczywiście się zdarzy (a niestety się zdarza), posiadanie ubezpieczenia jest jedną z nielicznych możliwych w takiej sytuacji pociech, często jedyną dobrą wiadomością w nieszczęściu (mówimy wtedy: na szczęście byłem ubezpieczony). Tak więc poprzeczka dla ubezpieczycieli (psychologicznie rzecz ujmując) jest ustawiona szczególnie wysoko - trudno jest usatysfakcjonować dotkniętego nieszczęściem, trudno sprostać jego potrzebom i oczekiwaniom w tak szczególnej sytuacji. W tym sensie profesja ubezpieczeniowa jest bliska działalności lekarza, niekiedy prawnika, duchownego etc.

Między ubezpieczycielem a ubezpieczonym występuje istotna asymetria, która przejawia się w wielu różnych wymiarach. Jednym z nich jest różnica podejścia - firma ubezpieczeniowa ubezpiecza, aby zarobić, klient zaś ubezpiecza się, aby nie stracić/ewentualnie aby mniej stracić (częściej jednak zakłada tę pierwszą sytuację). Dla firmy ubezpieczeniowej, jej agenta czy dla brokera zawieranie polis to czynność czysto rutynowa (na tym polega jej biznes/z tego żyją). Dla ubezpieczającego się zaś (szczególnie osoby fizycznej) to zwykle czynność specjalnego rodzaju. Prawie trzy czwarte Polaków (74%) uznaje zawieranie umowy ubezpieczeniowej za czynność ważną, której warto poświęcić czas i uwagę. Dla 38% jest ona na tyle istotna, iż osoby te gotowe są poświęcić tyle czasu, aby móc dokładnie przeanalizować wszystkie szczegóły. Nieco mniejszą wagę do zawierania umowy z towarzystwem ubezpieczeniowym przykłada 36% badanych (jest to dla nich czynność dość ważna, ale nie na tyle, aby analizować każdy szczegół). Odmienną postawę (nie jest to dla nich czynność priorytetowa, zależy im przede wszystkim na tym, aby czynność ubezpieczeniową załatwić jak najszybciej) reprezentuje niespełna co piąty badany (18%). [Badanie Instytutu Pentor z lutego 2003]. Zasadnicza różnica występuje w zakresie traktowania umowy ubezpieczenia. Dla ubezpieczającego się jest to przede wszystkim dowód zawarcia ubezpieczenia, potwierdzenie, że jest się objętym ochroną ubezpieczeniową (z chwilą dokonania tej czynności). Ubezpieczający się traktuje na ogół umowę/polisę w sposób absolutnie formalny (umowa musi mieć jakąś postać materialną, coś co zaświadcza, że została zawarta) i - co szczególnie istotne - w sposób zgodny ze swoim wyobrażeniem jej sensu (jest przekonany, że jest ubezpieczony w sposób bezwzględny, od tego wszystkiego, o czym myślał przystępując do podpisywania umowy - stąd często nawet nie czyta, bo jest przekonany, że jej zapisy potwierdzają jedynie to, co uzgodnił z reprezentantem firmy ubezpieczeniowej (czy brokerem).

Dla firmy ubezpieczeniowej zaś umowa (druk umowy) to dokument ściśle określający szczegółowe warunki kontraktu, to z kolei jej ubezpieczenie przed nieuzasadnionymi (tzn. niewynikającymi z umowy) ewentualnymi roszczeniami klienta. Stąd na przykład tyle przykrych rozczarowań związanych z rozpoczęciem ochrony ubezpieczeniowej - klient podpisał umowę i sądzi, że jest od tej chwili ubezpieczony, ale tak naprawdę, to będzie dopiero ubezpieczony od następnego dnia, z chwilą wpłacenia należności czy z datą zapisaną w umowie (na co zwykle w ogóle wcześniej nie zwracał uwagi).

Zasadnicza asymetria ma miejsce jednak nie w czasie zawierania umowy (tę przecież zawieramy - jak mówiliśmy - tylko na wszelki wypadek), ale dopiero w czasie ewentualnego zgłaszania zdarzenia i egzekwowania przez klienta należnego mu (jego zdaniem) odszkodowania. Klient z góry zakłada, że ubezpieczenie/odszkodowanie mu się należy (po to przecież się ubezpieczał - inaczej jego działanie związane z zawieraniem ubezpieczenia i wydatek na opłacenie polisy byłyby pozbawione sensu).

Ubezpieczyciel zaś - niejako odruchowo - przede wszystkim sprawdza, czy aby na pewno będzie musiał wypłacić odszkodowanie. Zanim uspokoi, pocieszy klienta, najpierw sprawdzi, czy aby nie występują po jego stronie jakieś niedociągnięcia, przesłanki uzasadniające odstąpienie od wypłaty odszkodowania (każdy przecież może się w czymś pomylić, a nuż nasz klient po prostu nie miał szczęścia). Już sam fakt, że klient w sytuacji zgłaszania szkody, często pierwszego bezpośredniego kontaktu z firmą ubezpieczeniową, poddawany jest (wg stanu jego emocji, w sposób brutalny) ocenie z punktu widzenia poprawności posiadanych dokumentów; musi udowadniać, że postąpił dokładnie tak, jak każe procedura, której wcześniej nie znał lub nie przywiązywał do niej wagi - stawia go sytuacji głębokiego dyskomfortu, rodzi poczucie niepewności, co może skutkować skrajnymi reakcjami (od nadmiernej uległości do niczym nieuzasadnionej agresji). Nie jest to typowa relacja usługodawca-klient (jak w innych typowo rynkowych dziedzinach). W przypadku ubezpieczeń klient może powiedzieć "płacę i wymagam" jedynie w przypadku zawierania umowy (może wybierać oferty, negocjować warunki itp. - wtedy jest traktowany jako obiekt godny zainteresowania). Ale już niekoniecznie w sytuacji egzekwowania należnego mu odszkodowania. Wtedy z klienta, który płaci (przypis składki), przeradza się w klienta, który kosztuje (wielkość wypłacanych odszkodowań). Klient, któremu przydarzyło się nieszczęście, ze swej strony oczekuje pocieszenia, a nierzadko sugeruje mu się potrzebę poczucia winny (jego sytuacja komplikuje firmie ubezpieczeniowej i jej przedstawicielom życie).

Najjaskrawszym potwierdzeniem skali asymetrii, jaka występuje między firmą ubezpieczeniową a jej klientem, jest forma dokumentów ubezpieczeniowych. Typowa polisa to przecież druk nie tylko mocno nieczytelny dla klienta (mimo że jest to dokument do niego adresowany), ale i - trudno nie odnieść wrażenia, że intencjonalnie - pozbawiony z zasady najważniejszych dla niego informacji (te bowiem umieszczane są w tzw. warunkach ogólnych, które - chociażby ze względu na objętość i jeszcze mniej przyjazną formę - z zasady nie są czytane). To, co najważniejsze dla ubezpieczającego się (co w praktyce będzie decydować o otrzymaniu czy odmowie odszkodowania) jest często napisane najmniejszą czcionką, poukrywane w odsyłaczach, w przywołaniach do paragrafów nieznanych klientowi i mu nieobjaśnionych, rozrzucone na wielu stronach tekstu, których bez znajomości prawniczego slangu nie sposób zrozumieć. A przecież za firmą ubezpieczeniową stoją nie tylko dobrze chroniące je dokumenty, ale i sztaby wyszkolonych urzędników i prawników gotowych do wygrania każdej sprawy. Klient zaś ma do wyboru albo pójść na ugodę (zadowalając się marnym "ochłapem"), albo procesować się latami bez żadnej gwarancji wygranej. Dokumenty ubezpieczeniowe nie uwzględniają preferencji i oczekiwań klienta. Nie uwzględniają ich także obowiązujące zasady zawierania umów, gdzie ewentualna pomyłka z zasady działa na szkodę ubezpieczającego się. Prawdziwie antyklienckie podejście ujawnia się jednak dopiero w czasie zgłaszania szkód i opisywania przez zgłaszających okoliczności ich wystąpienia. Stało się już obowiązującą normą (przynajmniej w kręgach wtajemniczonych) takie opisywanie zdarzenia, które nie relacjonuje rzeczywistego jego przebiegu, a jedynie precyzyjne wypełnienie oczekiwań ubezpieczyciela (trafienie w sformułowania i kwalifikacje przewidziane w jego wewnętrznych procedurach). Zdarza się bowiem, że w wielu przypadkach prawdziwy opis stanu faktycznego może być wręcz dysfunkcjonalny z punktu widzenia oczekiwanego odszkodowania. Ludzie mający doświadczenie z "wyszarpywaniem" odszkodowań (w tym zapewne także różnego typu ubezpieczeniowi naciągacze, instruują się wzajemnie, co w jakich okolicznościach należy zeznać albo jaka kwalifikacja zawarta w policyjnym protokole najlepiej zadowoli firmę ubezpieczeniową. Stąd znane przypadki preparowania brakujących śladów włamania (ludzie wybijają szyby we własnych oknach i niszczą zamki we własnych drzwiach, aby tylko nie narazić się na zarzut niedostatecznej dbałości o ubezpieczone mienie), a nawet przypadki samookaleczeń mających dokumentować bezsporność bycia ofiarą groźnego napadu w celach rabunkowych (np. w przypadku kradzieży samochodu wraz z kluczami), itp. Jeśli do tego dodamy jeszcze wcale nie marginalne zjawisko korupcji (dlaczego w ubezpieczeniach miałoby być lepiej aniżeli w innych dziedzinach gospodarki), obejmujące pracowników firm ubezpieczeniowych, policji, urzędników wydziałów komunikacji, właścicieli firm holowniczych, warsztatów samochodowych, sprzedawców zamków, alarmów i wreszcie samych klientów, to będziemy mieli pełny obraz bardzo gęstych społecznie relacji ubezpieczyciele- ubezpieczani. Gdzie poza zwykłymi relacjami, umowami zawieranymi przez strony w dobrej wierze, są także przypadki swoistej gry: naciągania klienta na kładkę, jak i naciągania firmy ubezpieczeniowej na odszkodowanie. Ale czy w sytuacji, gdzie każdy klient traktowany jest jak potencjalny złodziej i każde nawet najmniejsze (niezamierzone) uchybienie traktowane jest jako pretekst do unikania wypłaty odszkodowań, możemy jeszcze mówić o normalnej działalności ubezpieczeniowej i o swobodnych zachowaniach obywateli i podmiotów gospodarczych na wolnym rynku usług ubezpieczeniowych? Czy w takiej sytuacji może dziwić mocno sceptyczny stosunek ubezpieczających się do firm ubezpieczeniowych i innych - powiązanych z nimi - podmiotów działających na rynku ubezpieczeniowym (m.in. brokerów ubezpieczeniowych). Sprzyja temu także generalny wizerunek branży ubezpieczeniowej, ten dziedziczony jeszcze z okresu PRL-u (okresu, kiedy synonimem ubezpieczenia było PZU) i ten kształtowany już w okresie transformacji. Polski rynek ubezpieczeniowy (jak niemal żaden inny) zdominowany jest przez jeden - w swej istocie - ciągle państwowy podmiot (tak w sferze ubezpieczeń majątkowych, jak i życiowych). PZU zaś to ustawiczny przedmiot zainteresowania mediów i to bynajmniej nie tylko ze względu na utrzymywane bardzo wysokie udziały w rynku. Najbardziej spektakularne afery gospodarcze, prywatyzacyjne niejasności, wojny personalne na szczytach władzy państwowej, spektakularne aresztowania prezesów za pospolite przestępstwa - słowem niemal wszystko, co złego dzieje się w naszym państwie, ma jakieś odniesienie do działalności największej w Polsce firmy ubezpieczeniowej. Czy może to nie mieć wpływu na zachowania klientów firm ubezpieczeniowych? Czy może to nie mieć wpływu na ocenę całej branży ubezpieczeniowej? Na pewno nie jest to wpływ bezpośredni i szczególnie intensywny (o czym najlepiej świadczy ciągle wysoka lojalność klientów PZU - niezależnie od tego, jakie są rzeczywiste jej przesłanki). Jeśli skutki rynkowe tej sytuacji nie były dotąd szczególnie dotkliwe dla PZU, to także ze względu na słabość rynkowej konkurencji. System ubezpieczeniowy w Polsce tworzy kilkadziesiąt firm, z których tylko niektóre zdołały osiągnąć kilkuprocentowe udziały w rynku i wykazują bardziej stabilne nim zainteresowanie. Mamy już doświadczenia spektakularnych upadków wielu firm ubezpieczeniowych (Westa, Polisa, poznańska Hestja), wycofania się z naszego rynku niektórych firm zagranicznych w wyniku przejęcia ich centrali przez inne podmioty czy w wyniku fuzji - co sprawia, że zaufanie klientów do firm ubezpieczeniowych jest mocno ograniczone. Ludzie boją się już ubezpieczać w firmach finansowo niepewnych oraz nie są pewni trwałości swych polis ze względu na ewentualne wycofanie się jakieś firmy z polskiego rynku. W tej sytuacji - postrzegane jako państwowe, czyli pewne - PZU uchodzi za ostoję stabilności i bezpieczeństwa. Ponadto korzysta z dobrodziejstwa niezbyt wysokiej reputacji przynajmniej niektórych działających w Polsce zagranicznych firm. Dzisiaj wielu klientów już wie, że celem firm ubezpieczeniowych może być zwyczajne drenowanie rynku (szybko zebrać jak najwyższą składkę i wynieść się, zanim trzeba będzie wypłacać odszkodowania). Rzadko zaś obserwują długoterminowe działania strategiczne, nastawione na kształtowanie kultury ubezpieczeniowej społeczeństwa. Przez ponad dekadę żywiołowego rozwoju rynku ubezpieczeniowego w Polsce z sukcesem eksperymentowano ze sprzedażą bardzo wątpliwych produktów (np. polis z funduszem inwestycyjnym, traktowanych przez klientów jako lokaty pieniężne z dodatkowym zabezpieczeniem na wypadek śmierci). Polska stała się miejscem budowania karier zawodowych dla niekiedy wątpliwej klasy managerów (w tym zarówno polskiego pochodzenia, jak i różnego pokroju espatów) oraz zachowań typowych dla samokreującej się branżowej arystokracji. Polski rynek ubezpieczeniowy, po kilkunastu latach intensywnego rozwoju, znalazł się w - najpoważniejszym dotychczas - kryzysie. Kryzys ekonomiczny (radykalne załamanie dynamiki wzrostu, a w niektórych segmentach wręcz regres, przetasowania na rynku ubezpieczeniowym itp.) nie powinien specjalnie dziwić. Rynek ubezpieczeniowy nie jest wyspą - stagnacja gospodarcza musiała niekorzystnie odbić się także w tej branży. Nastąpiło też wyczerpanie prostych rezerw rozwoju, eksploatujących efekt nowości, atrakcyjne (zachodnie) know-how w sferze technik sprzedaży i marketingu - skutkujące swoistą modą na ubezpieczanie wszystkiego co cenne (majątku, życia, ryzyka itp.). Tego rodzaju raj dla ubezpieczycieli nie mógł jednak trwać wiecznie, szczególnie w społeczeństwie o relatywnie niskich zasobach finansowych. Opamiętanie musiało, wcześniej czy później, nastąpić. Tym bardziej w sytuacji, gdy potrzeby dobrobytu (a te zasadniczo zaspokajają usługi ubezpieczeniowe) zaczęły coraz powszechniej przegrywać z potrzebami bytu. Dlaczego załamanie nastąpiło właśnie teraz? Powody można podzielić na te obiektywne (zasadniczo niezależne od środowiska ubezpieczeniowego) i subiektywne (gdzie jego udział wydaje się trudny do zakwestionowania). Pierwsza grupa przyczyn jest generalnie dobrze znana - sprowadza się zasadniczo do uwarunkowań makroekonomicznych - z wyeksponowaniem, naturalnych dla gospodarki wolnorynkowej, faz rozwoju. Bardziej interesująca jest druga grupa - odpowiedzialna za społeczny wymiar kryzysu w ubezpieczeniach.

Z dzisiejszej perspektywy wyraźnie już widać, że żywiołowość rozwoju rynku ubezpieczeniowego ma swoją cenę (co między innymi oznacza, że za łatwo kiedyś zarobione pieniądze trzeba teraz płacić). Właściwe wymiary rynku ubezpieczeniowego muszą zostać dopasowane do rzeczywistych potrzeb i możliwości gospodarki i społeczeństwa. Właściwie rozpoznane potrzeby i rzetelnie oszacowane możliwości, bazując na odpowiedniej dla potrzeb rynku ubezpieczeniowego segmentacji klientów (biznesowych i detalicznych), umożliwi wygenerowanie odpowiedniej dla polskiego rynku oferty usług i produktów ubezpieczeniowych (w tym uniwersalnych produktów finansowych obejmujących także funkcje ubezpieczeniowe). To wszystko, wcześniej czy później, musi się stać polską rzeczywistością, a rychła już integracja z Unią Europejską na pewno stanie się skutecznym stymulatorem tego rodzaju pożądanych zmian. Problem jednak w tym, że po drodze środowisko ubezpieczeniowe musi poradzić sobie jeszcze z dziedzictwem wcześniej popełnionych błędów - tzn. musi przywrócić do stanu spoczynku wahadło nastrojów społecznych wychylone obecnie wyraźnie antyubezpieczeniowo. Po fazie sprzedaży (zasadniczo na ilość) powinna nareszcie nastąpić faza budowania kultury ubezpieczeniowej. Środowisko ubezpieczeniowe stoi więc przed dylematem: może dalej z determinacją tkwić w okowach paradygmatu sprzedaży (coraz intensywniej zjadając własny ogon) albo - poprzez trud zbiorowej samorefleksji - zacząć skutecznie wprowadzać wysokie standardy swej profesji. Bez wyraźnej zmiany wizerunku branży ubezpieczeniowej nie sposób wyobrazić sobie odwrócenia rejestrowanego obecnie niekorzystnego trendu. Ale wejście Polski do Unii Europejskiej to nie tylko nadzieje na ożywienie gospodarcze i wzrost inwestycji (niezbędne dla zwiększenia, ciągle skromnego, rynku ubezpieczeniowego), ale przede wszystkim, nadzieje na rozwój standardów świadczenia usług ubezpieczeniowych. To, co dotąd mogło być latami odkładane (z niezbędnymi regulacjami prawnymi włącznie), co mogło być przedmiotem skutecznego lobbingu takich lub innych grup interesów, będzie niebawem musiało spełniać wymogi unijnych dyrektyw. W ubezpieczeniach nadchodzi dobry czas dla konsumenta - to jego interes i jego punkt widzenia będzie się mógł wreszcie w pełni ujawnić i zatriumfować. Ale nie stanie się to samo, ani z dnia na dzień (wyłącznie w wyniku wypełnienia wszystkich formalnych warunków akcesji). Podstawowy bowiem problem rynku ubezpieczeniowego to problem mentalny, to kryzys społecznego zaufania, którego przezwyciężenie wymaga konsekwentnych wysiłków w dłuższym okresie (mierzonym raczej w latach i dziesięcioleciach, a nie w miesiącach). Ale nie jest to przecież zadanie beznadziejne, tym bardziej że zasadniczo znane są podstawowe oczekiwania klientów i ich preferencje odnośnie oferty ubezpieczeniowej. Klienci dzisiaj chcą przede wszystkim oferty uczciwej, już nie tyle efektownej, co efektywnej. Chcąc móc ufać swojemu ubezpieczycielowi nie tylko w wymiarze trwałości jego funkcjonowania na rynku, ale także w wymiarze intencji - sam uprzedza mnie o wszystkich ważnych dla mnie okolicznościach, podpowiada mi optymalne dla mnie rozwiązania i - przede wszystkim - nie "wystawia mnie do wiatru" w sytuacji nieszczęścia. Klienci - podobnie jak w innych dziedzinach - chcieliby być przez ubezpieczycieli traktowani poważnie - dostanę taki produkt (i tak opisany - bez celowego zaciemniania czegokolwiek), jaki jest mi naprawdę potrzebny i po wykupieniu którego będą się mógł czuć naprawdę bezpiecznie. Chcą wierzyć, że w firmie ubezpieczeniowej (czy u pośrednika ubezpieczeniowego) znajdą życzliwego i kompetentnego doradcę (że do lamusa trafia epoka pazernych ubezpieczeniowych sprzedawców). Chcą wierzyć, że tak będzie przede wszystkim w sytuacji korzystania z dobrodziejstw zawartego ubezpieczenia, czyli podczas załatwiania formalności z odbiorem należnego odszkodowania czy świadczenia. Klienci chcą ponadto jasnych reguł funkcjonowania rynku ubezpieczeniowego, chcą wiedzieć, co komu wolno, a co jest zabronione, oraz wiedzieć, że w sytuacji problemu nie pozostaną (przez swoje państwo) zostawieni sami sobie. Czy są to jakieś specjalnie wygórowane oczekiwania? Czy uczciwie nastawiona do biznesu firma ubezpieczeniowa nie jest w stanie sprostać tego rodzaju oczekiwaniom? Czy rozsądny klient może nie chcieć skorzystać z oferty tego rodzaju firmy (nawet droższej, ale wiedząc, że firma nie marnotrawi pieniędzy swoich klientów), mając gwarancje poważnego traktowania i pewność skuteczności zawartego ubezpieczenia? Są to pytania czysto retoryczne. W takim razie nie pozostaje nic innego, jak wierzyć, że w zgodności z proklienckimi unijnymi dyrektywami, i niezależnie od tych dyrektyw (np. w celu osiągnięcia przewagi konkurencyjnej nad rynkowymi rywalami), wejdziemy niebawem w nowy, pokryzysowy paradygmat funkcjonowania rynku ubezpieczeniowego w Polsce. Czego należałoby życzyć zarówno ubezpieczycielom, jak i ubezpieczonym.